Fallbeispiel 01

 

AKUT UND REHA UNTER EINEM DACH

TARIFARGUMENTATION IN SOZIAL SCHWACHEM UMFELD

Herausforderung

 

  • Umsetzung eines Parallelmodells (Akut und Reha) innerhalb eines offenen Gebäudekomplexes mit Unterschied in Ausstattung und Gebühren
  • Etablierung eines akzeptierten Gebührenmodells in sozial schwacher Region mit einer Arbeitslosenquote von rund 13 Prozent
  • Aktive Aufklärung zu Angebot und Gebührenstruktur
  • Einsatz geschulten Servicepersonals zur Steigerung des Servicelevels

Lösung

 

Zentral war eine intensive Vorteilskommunikation rund um das Angebot. Dabei elementar war der Einsatz vielfältiger Kommunikationsmittel, um Ziele wie Aufklärung, Abbau von Verhaltensunsicherheiten und die Bedienungsanleitung zu erreichen.
Neben den Standard-Printprodukten wie dem Patientenflyer und Plakaten, die für jedes Projekt individuell abgestimmt werden, wurden in dem Haus, das quasi Akut- und Rehaklinik unter einem Dach beherbergt, zusätzliche Mittel eingesetzt. Da die Patienten beispielsweise beide Kassenautomaten, also den im Akut- wie den im Rehabereich parallel nutzen können, also auch der Akutpatient den Automaten der Rehabilitationsklink, mussten deutliche Hinweise zu den abweichenden Gebührenstrukturen an den Automaten für Aufklärung sorgen und damit Verwirrungen oder auch Unmut im Keim ersticken.
Ein wichtiger Erfolgsfaktor war zudem die Etablierung eines geschulten Vor-Ort-Personals für den unmittelbaren Service in den Stationen und als Ansprechpartner für das Klinikpersonal. Kurze Wege sorgen für schnelle Reaktionszeiten, erhöhen das Servicelevel spürbar und sichern das Qualitätsmanagement.
Die Basis für das erfolgreiche Betriebskonzept wurde auf Ebene der Geschäftsleitung erschaffen. Die Definition der Intentionen sowie deren vertragliche Umsetzung galten als Vorbild, an dem man sich täglich orientieren konnte - und bis heute kann. Unsere Erfahrung zeigt: Lebt und stützt das Management die definierten Inhalte, so finden die Entscheidungen auch auf den Stationen Akzeptanz. So wird das Pflegepersonal zu Botschaftern des Entertainment-Angebotes. Ein Erfolgsfaktor mit Gewicht.
Das Zusammenspiel der Maßnahmen und die professionelle Haltung beteiligter Personen ermöglichten in diesem Beispielhaus eine gute Auslastung bei niedriger Beschwerdequote. Die Gebühren finden Akzeptanz und das Angebot erfreut sich großer Beliebtheit.